La televisión de pago ha desplazado al suministro eléctrico como el servicio que más descontento ocasiona a los hogares, que pasa a compartir la segunda posición con la banda ancha fija, según los resultados del Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) del segundo trimestre de 2018.
En concreto, un 18,6% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos con este servicio, frente al 15,5% registrado en el cuarto trimestre de 2017 y 17,7% de hace un año. Por su parte, la banda ancha fija y la electricidad registraron un 17,3% de hogares insatisfechos, frente al 17% y el 19% de la oleada anterior, respectivamente.
Por el contrario, los servicios de telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios, ya el porcentaje de consumidores insatisfechos ronda el 11%. En el caso del gas natural, el porcentaje de clientes insatisfechos crece tres puntos porcentuales en un año y pasa del 11,9% al 14,9%.
Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio, sobretodo en el caso de los servicios de luz y gas, ya que es la razón que argumentan el 91% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 86% de los hogares descontentos con el servicio de gas.
En los servicios de banda ancha, el segundo motivo de queja es la falta de calidad del servicio, como por ejemplo las interrupciones del suministro, y en la telefonía la falta de claridad de las facturas (servicio fijo) o una mala percepción de la atención al cliente (servicio móvil).
La CNMC remarca que en conjunto los datos del segundo trimestre de 2018 muestran un mayor descontento de los usuarios con los precios de los servicios, con la excepción de los precios de la electricidad, aunque añade que el trabajo de campo de este Panel se realizó antes de la escalada de precios de la luz de la segunda mitad de 2018.
Para la mayoría de servicios, la percepción sobre la atención de las empresas suministradoras de servicios con sus clientes es similar a la del segundo trimestre de 2017, ya los niveles de insatisfacción en este aspecto se encuentran alrededor del 15%.
SERVICIOS CON MÁS RECLAMACIONES
Respecto al número de reclamaciones, el Panel apunta que, tal y como viene sucediendo en los últimos años, el servicio con más reclamaciones es la banda ancha fija, ya que un 17% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año, frente al 15% del panel de hace un año.
En esta línea, agrega que también han crecido las reclamaciones en telefonía fija, que pasan del 10 al 13%, mientras que el servicio con menos reclamaciones sigue siendo el gas natural con un 6%.
En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturación, lo que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es la falta de calidad del servicio (59%).
