La Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla (Emasesa) acaba de crear la figura del Defensor del Usuario, un nuevo canal de atención al cliente para atender en última instancia y en condiciones y en plazos claramente definidos las reclamaciones relacionadas con los suministros y las que se deriven de la relación con la empresa donde el ciudadano no vea satisfecho en primera instancia sus intereses en el Departamento de Atención al Usuario de Emasesa.
Según informa el Ayuntamiento de Sevilla en un comunicado, dentro del sector andaluz del agua, esta figura del Defensor es una apuesta "pionera e innovadora" cuyo objetivo principal es mejorar la calidad del servicio, revisando procesos y proponiendo mejoras en los procedimientos de prestación del servicio, así como reforzar el diálogo y la confianza mutua entre la empresa y el usuario, al tratarse de una figura aceptada voluntariamente por ambas partes.
Con el fin de obtener esa confianza por parte de la ciudadanía y la garantía de una solución equitativa y rápida a sus demandas, el cargo del Defensor del Usuario será independiente dentro del organigrama de la empresa pública de aguas, reportando directamente al consejero delegado.
Entre las funciones del Defensor del Usuario, destaca resolver las reclamaciones presentadas voluntariamente por los ciudadanos en el supuesto de divergencias con las resoluciones de las reclamaciones por los servicios de atención al cliente de Emasesa. Asimismo, podrá formular recomendaciones y propuestas a la empresa para mejorar la calidad del servicio en relación con los clientes/usuarios y promover el diálogo con los grupos de interés.
Para dar una mayor difusión y conocimiento de esta figura, Emasesa ha organizado en su sede central, en la calle Escuelas Pías, una jornada para el día 16, bajo el título 'Defensor del Usuario, un compromiso de diálogo con la ciudadanía'. En ella se pretende, además, compartir experiencias con otras empresas que cuentan con servicios y figuras similares, así como conocer de primera mano las necesidades y demandas de los usuarios de la mano de asociaciones de consumidores y la administración pública.
